Más de cuatro millones de clientes sénior confían en CaixaBank

Más de cuatro millones de ciudadanos mayores de 65 años son clientes de CaixaBank, entidad en la que tienen domiciliada su pensión u otros ingresos, o en la que tienen contratado algún producto o servicio financiero. La confianza de este segmento de población en la entidad se refleja, por ejemplo, en que más del 30% de los jubilados españoles tiene domiciliada su pensión en CaixaBank.

La entidad tiene una histórica vocación de servicio al colectivo sénior, que se ha reflejado en las numerosas medidas adoptadas en los últimos años, y más recientemente durante la pandemia, cuando en los momentos más duros del confinamiento se impulsaron iniciativas para garantizar su seguridad y su salud, entre las que se encontraba el adelanto del pago de la pensión al día 24 de cada mes, medida que se sigue aplicando a día de hoy.

Clave en la estrategia de la entidad es prestar el mejor servicio a todos los clientes, con independencia de cómo quieran relacionarse con el banco, ya sea de manera presencial en las oficinas o remota a través de los canales digitales.

Para los clientes que prefieren la atención presencial, CaixaBank dispone de la mayor red de sucursales en España, con más de 4.600 oficinas a finales de 2021, que cuentan con más de 30.000 empleados al servicio del cliente.

Además, CaixaBank cuenta con sucursales en municipios de toda España y en 420 de ellos es la única entidad financiera. En este sentido, cabe recordar el compromiso de CaixaBank de no abandonar ningún municipio. A todo ello se une que la entidad presta servicio en 426 municipios en zonas rurales gracias a sus 17 oficinas móviles u ofibuses, un servicio utilizado mayoritariamente por mayores de 60 años.

En su voluntad de prestar servicio preferencial a este colectivo, CaixaBank ha reforzado sus medidas para ampliar la atención personalizada a sus clientes sénior. El plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja, así como potenciar el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad. Además, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten. Estas nuevas medidas entran en vigor a partir de marzo.

Refuerzo del equipo de gestores especializados

CaixaBank, en el marco de su compromiso con las necesidades del colectivo sénior, dispone de una oferta específica de productos y servicios diferenciales diseñados exclusivamente para ellos, con un modelo basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad.

CaixaBank ha sido el primer banco en crear un equipo de gestores especialistas en el servicio a los mayores, los consejeros sénior, con formación específica en gerontología y dedicados a ofrecer un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad. Actualmente, la entidad financiera cuenta con 750 profesionales dedicados en su totalidad a este segmento, principalmente ubicados en las oficinas urbanas con mayor volumen de clientes mayores de 65 años. CaixaBank duplicará este equipo hasta las 1.500 personas en el plazo de un mes, y llegará a los 2.000 especialistas en 2023.

Adicionalmente, la entidad dotará a las sucursales con 1.350 personas más para que ayuden tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los seniors y al resto de colectivos de clientes.

Cajeros con opción ‘CaixaFácil’

Los cajeros cumplen un importante papel en el modelo de servicio al segmento sénior, dado que se trata de un canal con décadas de implantación en España y con una capacidad operativa altísima. CaixaBank cuenta con la mayor red de cajeros en España, con más de 13.000 terminales, que permiten realizar más de 250 operaciones distintas.

Con el objetivo de facilitar la operativa en cajeros, se acompañará presencialmente en el uso de estos dispositivos a los mayores que lo necesiten, con el fin de ayudarles en su utilización y facilitar que puedan acceder a ellos en cualquier momento.

CaixaBank ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros automáticos disponga de un módulo para que el cliente pueda operar mediante la libreta o cartilla, que es el medio elegido preferentemente por los clientes. Actualmente, más del 70% de toda la red de cajeros ya cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30% restante durante este año, incluyendo la sustitución de 900 terminales por otros de nueva adquisición.

De la misma forma, para facilitar la operativa con cajero a personas poco habituadas a su uso, CaixaBank ha lanzado la opción de utilizar el menú simplificado ‘CaixaFácil’, con un acceso directo a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptado. Cualquier persona que lo prefiera puede tener configurado ‘CaixaFácil’ por defecto, de forma que éste se activará en cuanto introduzca su libreta o tarjeta.

Entre las soluciones financieras para facilitar la operativa diaria de los clientes mayores, se encuentra adelantar el pago mensual de las pensiones al día 24, para evitar esperas en el cobro y afluencia elevada en las oficinas en determinados días. De hecho, una de cada tres pensiones en España se cobra a través de CaixaBank.

Igualmente, se ofrecerá la posibilidad de disfrutar de servicios diferenciales de utilidad para este colectivo, tales como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud, un servicio de consultas jurídicas, apoyo gestiones día a día, consultas médicas telefónicas, un manitas a domicilio, etc. Los clientes también pueden beneficiarse en exclusiva de la seguridad y protección que ofrece el Protección Sénior de Securitas Direct y del MyBox Salud Sénior, el seguro de salud específico para el segmento, que se ofrece a través de SegurCaixa Adeslas. Adicionalmente, se reforzarán las acciones gratuitas de formación sobre operativa y aspectos financieros para personas mayores, incluida la realización de gestiones por cajero y banca digital, hasta llegar a las más de 3.000 sesiones presenciales en 2022.

Contacto directo con el gestor a través de teléfono y Whatsapp

El plan se completa con un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación telefónica directa con una persona especialista en todo momento, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.

Asimismo, los clientes podrán interactuar de forma directa con su gestor especialista y pedir cita previa a través de WhatsApp. Esta herramienta cuenta con todas las garantías de seguridad y es muy utilizada por las personas mayores para sus comunicaciones personales.

Comprometidos con el ámbito rural

En el ámbito rural, donde se concentra un alto porcentaje de personas de edad avanzada, CaixaBank está comprometida con el mantenimiento de su red en las localidades donde ahora está presente, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio y en las que casi el 80% de los usuarios son mayores de 60 años.

La entidad prevé que, a finales de este año, el 40% de sus oficinas estén situadas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. Para ello, además de las sucursales convencionales y las Store, dispone de diversos modelos, como, por ejemplo, las oficinas de un solo empleado. Igualmente, cuenta con oficinas-ventanilla (dependientes de una oficina ubicada en una población cercana de mayor tamaño y con apertura algunos días a la semana) y con los ofibuses, que recorren las carreteras de 11 provincias para prestar servicio en municipios de Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Castilla-La Mancha, Comunidad de Madrid y Andalucía.

La entidad se compromete a ampliar el servicio que sus ofibuses prestan actualmente en 426 poblaciones en riesgo de exclusión financiera y en las que viven 250.000 personas, según el INE. CaixaBank dispone de 17 oficinas móviles que se desplazan una media de 52.550 kilómetros al mes y que, en 2021, permitieron realizar un total de 220.000 operaciones a 20.000 usuarios, clientes y no clientes de la entidad.